原标题：“国泰航空事件”评论：香港和内地共同起飞前，一些累赘必须扔进历史垃圾桶

  近日，国泰航空空乘歧视非英语旅客事件迅速在网上发酵，许多网上的朋友表示有类似经历。国泰航空5月22日、23日连发三份声明，从“深表歉意”“再次郑重道歉”到对三名涉事的空中服务员予以解聘。

  国泰航空行政总裁林绍波23日夜间在国泰航空官方微博发表声明表示，公司已完成调查，并依据公司规章制度，解聘3名日前在航班上出言歧视非英语乘客的空中服务员，并重申对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，将秉持“零容忍”态度，绝不姑息，同时再次向受影响乘客和社会各界致歉。

  家住湖北武汉的胡女士告诉长江云新闻记者，自己几乎年年都会出境旅游，经常会搭乘国泰航空的航班，令她印象最深是今年“五一小长假”一次武汉飞往中国香港的旅程，旅途中乘务员不说普通话，只说粤语和英语。“乘务员用粤语要求我和前排另一位乘客把手提袋放入行李架，我听得懂粤语，可前排一位听不懂，便要求乘务员说普通话或者英语，在这样的情况下，乘务员坚持不选择说普通话，猛甩英语。”

  胡女士表示，国泰航空的乘务员像“复读机”一样，只会重复说英语。“机舱里大多数旅客都是用普通话与乘务员交流，可他们作为服务窗口，偏要说英语或粤语，不会英语和粤语的乘客几乎和乘务员没法交流。不管我们怎么说普通话，他们还是坚持说英语。”

  一位资深民航业务的业内人士钱先生（化名）告诉长江云新闻记者，此次事件，航空公司向公众道歉是基础，但空乘人员作为非间接接触旅客的第一道窗口，安全意识和服务意识永远都是最重要的，而这两样是要付诸实际行动的，“在做好安全的基础上，服务的品质是旅客最可以感觉到业务差别的方面，也是保障旅客出行体验的保障。”

  钱先生认为，做好民航窗口服务要抓好选拔和培训两个方面。“航空公司应该对乘务人员和其他员工做定期或不定期的选拔和培训，个人素质不过关的员工不应该参与执飞。培训机制也很重要，近些年随着民航业务的发展，旅客‘画像’从地域、年龄、职业的广度上都大幅度提高，服务态度、服务方法、沟通技巧和语言能力都应该与时俱进。”

  香港特区行政长官李家超24日表示，对日前有关香港国泰航空公司机组人员对内地乘客作出不尊重言行感觉到很痛心，并要求国泰航空不能再发生类似情况。

  李家超指出，这些不敬言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。这些恶劣言行发生在香港的航班上，他感到痛愤和失望。

  李家超说，他已向国泰航空行政总裁林绍波指出，虽然涉事的3名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。公司要检讨培训和服务的品质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负我们对公司的期望。

  湖北之声《焦点时刻》主播，《老杨谈谈》主持人杨康认为，歧视内地乘客方面，国泰航空能够说是劣迹斑斑了。从地勤到空姐，都被曝光歧视、冷漠对待内地乘客的事，而一旦面对外籍顾客立刻笑脸相迎，变脸速度之快令人惊愕。事实上，已经有网友爆料，此次舆情后，居然还有疑似国泰航空的人员在社会化媒体上对此次爆料者和乘客破口大骂。“我们把有些人想得太好了！以为同文同种就能同心同德，但有些毒苗已经冒头，必须铲除！”

  “如今在舆论压力下，国泰航空高层终于在几份不痛不痒充满套路的声明后，出面进行了道歉，解聘涉事员工，但这并不能从根子上处理问题。唯有彻底检讨，对内重拳整治，此公司才有希望。”杨康表示，香港的未来一定是借着大湾区的东风，和内地共同起飞。但起飞前，有些拖后腿的累赘，要先扔进历史的垃圾桶。